کتابچه راهنمای عملیاتی فرنچایز (Franchise Operations Manual) چیست و چه اهمیتی دارد؟
Share on facebook
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on google

کتابچه راهنمای عملیاتی فرنچایز (Franchise Operations Manual) چیست و چه اهمیتی دارد؟

کتابچه راهنمای عملیاتی فرانچایز، دی ان ای (DNA) یک سیستم فرنچایز است – مبنایی که بر عملکرد واحدهای فرانچایز، رویه ها و رعایت اصول رفتاری، حاکم است. این کتابچه، مجموعه مشخصات، استانداردها و رویه‌هایی را که نمایندگان باید رعایت کنند به طور کامل شرح می‌دهد و نمایندگان می‌بایست در جهت تطابق با نیازمندی‌های برند از آنها پیروی نمایند.

فرنچایز کننده‌ها به طور معمول در قراردادهای اعطا حق امتیاز نمایندگی قید می‌کنند که کتابچه عملیاتی به صورت ایمیل، اطلاعیه یا هر سند یا رسانه دیگری که توسط وی تعیین می‌شود به نمایندگان تسلیم خواهد شد و حق به روز رسانی، اصلاح و تجدید نظر در آن برای وی محفوظ است.

تهیه کتابچه راهنمای عملیاتی فرانچایز بدین جهت ضرورت دارد که ضامن متحدالشکل بودن تجربه مشتری و کیفیت در شعبات مختلف است. همچنین نقش یک ابزار آموزشی را برای فرانچایزی‌های جدید دارد و نشان‌دهنده این است که نماینده به صورت مستقل و تحت استاندارد‌های فرنچایز کننده عمل می‌کند و بنابراین یک سند قانونی محسوب می‌شود.

این سند یک منبع ارزشمند برای نمایندگان است، زیرا به عنوان ابزار مرجع آنها عمل می‌کند و راهنمای عملیات روزانه کسب و کار است و از طرف دیگر باعث می‌شود بسیاری ار سوالات نمایندگان پاسخ داده شود و درخواست های پشتیبانی روزمره نمایندگان از فرنچایز کننده کاهش یابد.

شایان ذکر است که کتابچه راهنمای عملیاتی فرنچایز یک سند محرمانه است بدلیل اینکه که رویه‌ها، سیستم‌ها و استانداردهای فرنچایز در آن ذکر می گردد

محتوای کتابچه راهنمای عملیاتی فرانچایز

قالب یا فرمی که هر سیستم فرنچایز در تهیه کتابچه راهنما از آن استفاده می‌کند می ‌واند متفاوت باشد. این سند می‌تواند به صورت چاپی یا محتوای دیجیتالی مانند فیلم باشد ولی در هر صورت مباحث ذیل در آن به صورت کامل مطرح می شوند:

۱- محرمانه بودن کتابچه راهنمای عملیاتی

در ابتدای این سند، محرمانه بودن آن و لزوم حفظ این محرمانگی قید می‌شود. سپس مقدمه بیانگر این خواهد بود که کتابچه راهنما چه نقشی در سیستم فرانچایز بازی خواهد کرد و چگونه باید از آن استفاده شود. سپس اطلاع رسانی در خصوص بروزرسانی احتمالی در آینده و سلب هر گونه مسئولیت قانونی حاصل از استفاده از آن برای فرنچایز کننده ذکر می‌شود.

۲- درباره فرنچایز کننده

هدف دوم کتابچه راهنما این است که به فرانچایزی در مورد برند بگویید. این فرصتی برای فرنچایزکننده است تا به نمایندگان جدید در مورد کسب و کارش توضیح دهد. این بخش به فرنچایزی‌ها اجازه می‌دهد تا کیفیت و استانداردهای برند را در کسب و کار جدید خود پیاده سازی نمایند.

فرانچایزی ها، نه از دیدگاه قانونی، مانند شرکای تجاری شرکت مادر هستند. این بخش از سند باید به آنها کمک کند تا ذهنیت حاکم در این کسب و کار را درک کنند. در نتیجه، نمایندگان و کارمندان آنها قادر خواهند بود سیاست ها و رویه های شرکت مادر را خصوصاً در مورد خدمات مشتری دنبال کنند.

بخش “داستان ما” یا “درباره ما” در این قسمت باید حاوی اطلاعاتی در مورد بنیانگذاران و تیم مدیریتی فرنچایزکننده باشد. همچنین باید در مورد مشتریان بالقوه این کسب و کار، خدمات و محصولات آن بحث شود.

۳- عملیات کسب وکار

سومین بخش مهم یک کتابچه راهنمای عملیاتی فرنچایز، نحوه عملکرد کسب و کار را توضیح می‌دهد. در اینجا، فرنچایزکننده دستورالعمل های فرنچایز و رویه های انجام آن را آموزش می‌دهد. در این بخش محصولات یا خدمات ارائه شده در کسب و کار توضیح داده می‌شود. بنابراین، این بخش دارای دو قسمت است: تعاریف و توضیحات.

برخی از اطلاعات موجود در این بخش شامل موارد زیر می‌شود:

خدمات و محصولات ارائه شده

نحوه ارائه خدمات یا محصولات

فرآیند تولید محصولات

قیمت و فرمول قیمت گذاری

تامین کنندگان انحصاری و منتخب

پشتیبانی و خدمات مشتری

مدیریت منابع انسانی

حسابداری

۴- بازاریابی و توسعه

هدف چهارم این کتابچه، اطلاع رسانی به نمایندگان در مورد نقش آنها در بازاریابی محصولات و خدمات در منطقه آنها است. در این بخش، فرنچایزکننده چگونگی مدیریت مؤثر کسب و کار را آموزش می‌دهد. در اینجا، فرنچایزی می‌آموزد که چگونه از ابزارهای ارائه شده برای افزایش فروش استفاده کند. محتوای این بخش شامل اطلاعاتی مانند موارد ذیل می باشد:

 

استراتژی های بازاریابی مبتنی بر مطالعات موردی فرنچایزکننده

نحوه استفاده از وب سایت شرکت

شبکه های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی (email marketing)

۵- تامین کنندگان، مواد اولیه، خرید و علائم

هدف دیگر کتابچه راهنمای عملیاتی، ارائه دستورالعمل ها در مورد زنجیره تأمین انحصاری و مثلا در فرانچایزهای مواد غذایی مواد اولیه مورد تأیید است. در این بخش به تفصیل کلیه موادی که باید مورد استفاده قرار گیرد تعیین می‌شود تا محصول یا خدمات به همان شکلی که مد نظر فرنچایزکننده است، ارائه شوند. علاوه بر این، این سند نحوه خرید این مواد را از تأمین کنندگان تأیید شده نشان می‌دهد

در این بخش ، اطلاعات مفصلی درباره دستور العمل ها، محدودیت ها، تابلوها و همچنین سایر دستورالعمل ها در مورد انطباق با برند و محصول را می توان یافت. در بیشتر موارد، این بخش به عنوان یک راهنمای مرجع مورد استفاده قرار می‌گیرد که در آن مواردی مانند ذیل توضیح داده می شود:

لیست تأمین کنندگان تایید شده و منتخب

بیمه

مواد و خدمات تأیید شده

دکوراسیون و طرح ساخت و ساز

استفاده از سیستم های مدیریتی

روند تأیید سایر تأمین کنندگان

الگوهای پاسخ دهی به ایمیل و تماس های تلفنی

کتابچه راهنمای عملیاتی ممکن است در صنایع و شرکتهای مختلف متفاوت باشد. ولی، محتوای بحث شده در بالا چیزهایی هستند که می‌بایست در یک سند استاندارد وجود داشته باشند.

تهیه این کتابچه با استفاده از اسناد موجود کار دشواری ست. برخی از فرنچایز کننده ها ممکن از کتابچه های سایر فرنچایز ها به عنوان راهنمایی برای تدوین سند خود استفاده کنند. اما به دلیل اهمیت بسیار زیاد این کتابچه، و چالش هایی که اکثر فرنچایزکننده ها هنگام نوشتن کتابچه های خود با آن روبرو هستند، استفاده از مشاوران فرنچایز غالباً به این منظور پیشنهاد می‌شود.